Da li Instagram prodaja podleže Zakonu o zaštiti potrošača?

Prodaja putem društvenih mreža više se ne može posmatrati kao „neformalna” internet prodaja. Kada se proizvodi ili usluge nude putem Instagram profila, storija, poruka ili linkova za poručivanje, takvo poslovanje u najvećem broju slučajeva predstavlja trgovinu na daljinu i podleže pravilima Zakona o zaštiti potrošača.

Često se pogrešno smatra da obaveze postoje samo za registrovane web shopove, dok se prodaja preko Instagrama doživljava kao „objavljivanje proizvoda na društvenoj mreži”. Međutim, način komunikacije sa potrošačem nije odlučujući. Važno je da li se roba ili usluga nude i prodaju u okviru poslovne aktivnosti trgovca.

Kada Instagram prodaja predstavlja trgovinu?

Ako lice:

• redovno prodaje proizvode ili usluge,
• koristi profil u poslovne svrhe,
• prima porudžbine putem poruka ili linkova,
• objavljuje cene, akcije i uslove kupovine,
• organizuje dostavu i naplatu,

takvo poslovanje može se smatrati trgovinom u smislu zakona, bez obzira na to da li se prodaja odvija preko internet sajta ili društvene mreže. Zakon definiše ugovor na daljinu kao ugovor zaključen bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, upotrebom sredstava komunikacije na daljinu. Instagram komunikacija, direktne poruke, linkovi za poručivanje i online plaćanje mogu predstavljati sredstva komunikacije na daljinu u smislu zakona.

Koje informacije prodavac mora da učini dostupnim?

Jedna od najčešćih grešaka u Instagram prodaji jeste odsustvo osnovnih podataka o trgovcu. Zakon propisuje da potrošač pre zaključenja ugovora mora biti jasno informisan o:

• identitetu trgovca,
• adresi sedišta,
• kontakt podacima,
• ceni proizvoda,
• troškovima dostave,
• načinu plaćanja,
• reklamacijama,
• pravu na odustanak od ugovora.

Veliki broj Instagram prodavnica nema:

• jasno istaknuto poslovno ime,
• podatke o firmi ili preduzetniku,
• uslove kupovine,
• informacije o reklamacijama,
• politiku povrata robe.

Takvo poslovanje može predstavljati povredu obaveze predugovornog informisanja potrošača.

Da li je dovoljno da se podaci šalju u poruci?

Često se koristi model u kojem prodavac informacije dostavlja tek nakon što potrošač pošalje upit ili porudžbinu. Međutim, svrha zakonske obaveze jeste da potrošač pre donošenja odluke o kupovini ima pristup bitnim informacijama koje mogu uticati na njegovu ekonomsku odluku.

Zbog toga informacije ne bi trebalo da budu skrivene, nepotpune ili dostupne tek nakon komunikacije sa prodavcem.

Reklamacije postoje i kod Instagram prodaje

Česta zabluda jeste da prodaja preko društvenih mreža ne podrazumeva obavezu prihvatanja reklamacija. Međutim, ako se roba prodaje potrošaču u okviru poslovne aktivnosti trgovca, primenjuju se pravila o:

• nesaobraznosti,
• reklamacijama,
• odgovornosti trgovca,
• pravu na povraćaj novca,
• pravu na odustanak kod ugovora na daljinu.

Način prodaje ne isključuje primenu zakona.

Obmanjujuća poslovna praksa i društvene mreže

Zakon posebno uređuje obmanjujuću poslovnu praksu i online predstavljanje proizvoda.

To može obuhvatiti:

• lažne recenzije,
• prikrivene reklame,
• netačne tvrdnje o proizvodu,
• neistinite akcije i popuste,
• nejasno prikazane cene,
• prikrivanje troškova dostave.

Posebno su značajne odredbe koje se odnose na recenzije i preporuke potrošača, jer zakon zabranjuje lažno predstavljanje recenzija i kupovinu preporuka radi promocije proizvoda.

Da li Instagram profil mora imati registrovanu delatnost?

Pitanje registracije poslovanja ne uređuje samo Zakon o zaštiti potrošača, već i propisi iz oblasti trgovine, poreskog sistema i elektronskog poslovanja. Sa aspekta zaštite potrošača, odlučujuće je da li lice nastupa kao trgovac, odnosno da li proizvode ili usluge nudi u okviru poslovne aktivnosti.

Instagram prodaja podrazumeva i zakonsku odgovornost

Prodaja putem Instagrama ne nalazi se izvan pravnog okvira zaštite potrošača. Kada društvena mreža postane kanal za organizovanu prodaju robe ili usluga, na takvo poslovanje primenjuju se pravila koja važe i za druge oblike online trgovine.

Transparentno informisanje potrošača, jasno definisani uslovi prodaje i pravilno uređeni reklamacioni postupci predstavljaju osnov zakonitog i usklađenog digitalnog poslovanja.