U savremenoj maloprodaji samouslužne (self-checkout) kase postale su standard. Njihova uloga je da ubrzaju proces kupovine, unaprede korisničko iskustvo i optimizuju troškove poslovanja. Međutim, način na koji se lojalti programi i posebne pogodnosti integrišu u ove sisteme može imati značajne pravne i reputacione posledice za trgovce.
U praksi se i dalje dešava da se pojedini popusti ili pogodnosti (npr. popusti za penzionere, posebne kategorije potrošača ili članove lojalti programa) mogu ostvariti isključivo na klasičnim kasama, dok samouslužne kase ne omogućavaju primenu tih pogodnosti.
Na prvi pogled, reč je o tehničkom ili organizacionom pitanju. Međutim, ovakvo rešenje može dovesti do ozbiljnih rizika iz ugla propisa o ravnopravnosti potrošača i zabrani diskriminacije.
Ako trgovac nudi određenu pogodnost, ali je tehnički ne omogućava kroz sve prodajne kanale koje koristi, postoji rizik da se pojedine grupe potrošača dovedu u nepovoljniji položaj bez objektivnog i razumnog opravdanja. Posebno je problematično kada su pogođene starije osobe ili druge ranjive kategorije potrošača, kojima se faktički ograničava pristup bržim i savremenijim oblicima kupovine.
Iz ugla zakonske usklađenosti, digitalna rešenja u prodaji ne mogu se posmatrati isključivo kao IT pitanje. Ona moraju biti usklađena sa principima jednakog postupanja, transparentnosti i dostupnosti prava potrošača.
Potencijalni rizici za trgovce
Neusklađena primena pogodnosti može dovesti do:
- povećanog broja pritužbi potrošača,
- postupanja nadležnih organa i zahteva za objašnjenja,
- negativnog publiciteta i reputacionih šteta,
- gubitka poverenja potrošača.
Preporuke za odgovorno i usklađeno poslovanje
Kako bi se ovi rizici izbegli, preporučuje se da trgovci:
- obezbede da svi lojalti programi i posebne pogodnosti budu tehnički dostupni i na samouslužnim kasama;
- jasno i transparentno informišu potrošače o uslovima ostvarivanja pogodnosti;
- prilikom digitalizacije prodaje primenjuju princip inkluzije, a ne isključenja.
Digitalizacija prodaje ne podrazumeva samo automatizaciju procesa, već i odgovornost trgovaca da digitalna rešenja budu u skladu sa zakonskim okvirom i dobrim poslovnim praksama. Trgovci koji pravovremeno prepoznaju i otklone potencijalne barijere za potrošače ne samo da smanjuju pravne rizike, već i grade dugoročno poverenje i održivo poslovanje.
